Erst ging es um die Wand.
Dann um unsere Antworten.
Für unseren Kunden REEDUCE beantworten wir auch die Fragen, die mit mehreren lachenden Emojis enden. Dass unser Community Management dafür auf LinkedIn als Best Practice hervorgehoben wird, war eine erfreuliche Nebenwirkung.
Die Nachricht kommt von Birgit, der Gründerin von REEDUCE. Jemand hat unsere Antworten entdeckt und öffentlich als Beispiel für gelungenes Community Management vorgestellt.
Das freut uns besonders: Die Arbeit hinter einer guten Antwort sieht man ihr schließlich nicht unbedingt an. Begonnen hat die Geschichte allerdings mit deutlich mehr Skepsis.
Eine Schilfwand an der Autobahn: die Kommentarspalte brennt...
REEDUCE entwickelt Lärmschutzwände aus nachwachsenden Rohstoffen. Als der ORF Niederösterreich über ihren Einsatz an der A1 berichtet, wird diskutiert. Über Brandschutz, Haltbarkeit und darüber, ob Schilf an einer Autobahn überhaupt etwas verloren hat.
Manche fragen nach. Andere liefern die Antwort vorsichtshalber gleich mit: Nach zwei Jahren sei die Wand ohnehin schwarz und morsch.
Wir begleiten REEDUCE in der Markenkommunikation sowie zu das Community Management. Dabei schauen wir genau hin, was hinter den Kommentaren steckt.
Erstaunlich oft: eine vernünftige Frage in etwas abenteuerlicher Verpackung.
Achtzehn Jahre sind ein gutes Gegenargument
Ein Kommentar bringt einen brennenden Lkw neben der Wand ins Spiel. Wir greifen die Frage zum Brandschutz auf und verweisen auf die entsprechende Prüfung und Zertifizierung.
Auf die vorhergesagten zwei Jahre Haltbarkeit antworten wir mit der Pilotstrecke an der A22. Sie steht seit 2008.
Zum Zeitpunkt der Diskussion also seit rund achtzehn Jahren. Die Wand hält sich offenbar nicht an die Kommentarspalte.
Solche Antworten brauchen Produktwissen und konkrete Belege. Dazu eine Sprache, die verständlich bleibt. Ein wenig Humor hilft, solange die eigentliche Frage dabei ihre Antwort bekommt.
Es lesen ja noch andere mit...
Während zwei Accounts miteinander schreiben, bilden sich viele andere ein Urteil. Über das Produkt. Über das Unternehmen. Und darüber, wie ernst es Menschen nimmt, die Zweifel äußern.
Genau deshalb lohnt sich die Arbeit an diesen wenigen Sätzen.
Wer mitliest, soll etwas erfahren, eine Behauptung einordnen können und verstehen, worauf sich REEDUCE beruft. Dafür muss eine Antwort fachlich tragen und so formuliert sein, dass man sie auch lesen möchte.
Das klingt selbstverständlich. Bis man versucht, Brandschutz in einem Instagram-Kommentar unterzubringen.
...dann werden die Antworten selbst zum Thema
Auf LinkedIn greift jemand die Diskussion auf und hebt den Umgang von REEDUCE mit den kritischen Kommentaren als Best Practice hervor.
Was eigentlich das Produkt erklären sollte, wird plötzlich zum Beispiel für gute Kommunikation.
Darüber freuen wir uns. Birgit ebenso. Denn hinter den Antworten steckt gemeinsame Arbeit: Wissen zusammentragen, Aussagen abstimmen, den Ton treffen und auch beim fünften ähnlichen Einwand aufmerksam bleiben.
Dass jemand von außen genau das erkennt, macht die Anerkennung besonders. (Danke auch herzlich an dieser Stelle an Sarah Ortner! :))
Eine Marke muss auch außerhalb der Präsentation funktionieren
In unserer Arbeit verbinden wir Positionierung, Gestaltung und Kommunikation. Wie gut das zusammenpasst, zeigt sich auch unter einem ORF-Beitrag, wenn jemand Zweifel an einer Schilfwand anmeldet.
Dann wird aus einer definierten Markenstimme eine konkrete Antwort. Aus technischem Wissen eine verständliche Erklärung. Und mit dem richtigen Ton aus einer skeptischen Frage ein Gespräch.
Diesmal wurde daraus sogar ein Beitrag über unsere Arbeit.
Community Management für REEDUCE.